NAVA Press : de 30 à 2 minutes par commande, sans perdre son identité

Comment Volta a accompagné NAVA Press : les résultats en bref

L’équipe back-office est passée de 30 à 2 minutes pour traiter une commande, soit 93 % de temps gagné sur chaque commande. Chaque e-mail entrant est classé, priorisé et attribué automatiquement par Volta dès sa réception.

Comment un fabricant d’emballages papier centenaire a transformé sa gestion des commandes B2B, sans perdre son âme.

Nous avons rencontré Emanuele, CMO de NAVA Press, pour comprendre comment une entreprise qui a fait du savoir-faire artisanal sa signature a décidé d’innover sur l’un des processus les plus sensibles de son activité : la gestion des commandes.

Le problème

Les commandes arrivaient chez NAVA Press par e-mail, souvent sous forme de pièces jointes. Un opérateur devait lire chaque message, ouvrir le fichier et saisir la commande à la main dans le système. Pendant ce temps, les demandes urgentes atterrissaient dans la même boîte de réception que les échanges courants, sans aucune distinction.

Ce que Volta a changé

L’agent de Volta reconnaît l’intention de chaque e-mail, le classe, en détermine la priorité et l’attribue à la personne la plus à même de le traiter. Lorsqu’il s’agit d’un bon de commande, il analyse à la fois le message et la pièce jointe, puis pré-remplit la commande dans le système.

L’opérateur n’a plus qu’à vérifier les données et lancer le traitement. Le temps gagné peut ainsi être consacré aux clients et aux tâches à plus forte valeur ajoutée.

Avec Volta, ce qui demandait des heures de travail manuel se gère aujourd’hui en quelques minutes. Mais l’efficacité n’est pas une fin en soi : c’est le temps que nous avons récupéré, un temps que nous redonnons à nos clients et aux détails qui nous définissent.

Emanuele Bandecchi
Directeur commercial, NAVA Press

L’identité : transformer une idée en objet de luxe

Depuis 100 ans, NAVA Press transforme les idées des marques en emballages papier sur mesure. Ses clients, dans la mode et le luxe, attendent des solutions personnalisées, y compris pour des productions à grande échelle.

Que signifie aujourd’hui être une excellence artisanale italienne dans l’univers du luxe ?

« Cela signifie savoir interpréter les goûts et les habitudes d’une clientèle très exigeante et très diverse. Cela signifie transformer une idée abstraite en un produit physique, tangible et fini, en connaissant et en interprétant les codes du luxe et de la mode. »

C’est un travail sur mesure, même sur de gros volumes. Et c’est précisément là qu’est né le défi qui a conduit NAVA Press à repenser ses processus.

L’emballage de luxe connaît un véritable essor. Comment le vivez-vous ?

« Cela implique de se confronter à un marché mondial et à une distribution de plus en plus internationale. Ces marques ont besoin de recevoir, dans des délais très courts et avec une qualité sans compromis, des matériaux extrêmement variés. Le défi n’était pas simplement de grandir, mais de grandir de façon organique et hors des standards. Nos clients exigent une attention sur mesure même sur des productions de masse, et nous devons maintenir l’excellence sans que cela pèse sur le travail quotidien. »

Le problème : quand le back-office fige l’entreprise

Les commandes arrivaient par e-mail et étaient saisies manuellement dans le système, avec un temps de traitement de 30 minutes chacune. Les demandes urgentes se retrouvaient dans la même boîte de réception que les demandes courantes, et recruter davantage n’était pas économiquement viable.

Quel était le vrai goulot d’étranglement ?

« L’administration des ventes n’est pas une activité qui plaît à tout le monde, mais elle est essentielle. Il faut la faire. Le problème, c’est que nos collaborateurs ne peuvent pas y consacrer trop d’heures dans la journée : ils doivent se concentrer sur la vraie relation avec le client. »

Concrètement, chaque confirmation de commande arrivait d’une source externe et devait être recopiée à la main dans les systèmes pour lancer la production.

« Gérée manuellement, cette activité risque de figer l’entreprise, de ralentir la production et de créer des inefficacités, car on peut perdre des données sensibles lors du transfert d’informations. »

À cela s’ajoutait la surcharge de la messagerie. « L’e-mail, c’est un peu un silo. Nos collaborateurs sont bombardés de demandes clients, et tout passe par e-mail : commandes et autres demandes, sans aucune hiérarchie de priorité. Cela risque de nous rendre moins réactifs précisément sur les réponses qui devraient partir le plus vite. »

Et vous ne pouviez pas simplement embaucher ?

« Pour nous, la croissance doit être liée à l’activité, mais nous ne pouvons pas augmenter nos effectifs internes pour gérer des tâches à faible valeur ajoutée comme la saisie des commandes. Ce n’est pas concevable, et ce n’est pas rentable. Et puis, dans un environnement créatif comme le nôtre, les tâches répétitives et ennuyeuses ne répondent pas aux attentes de ceux qui choisissent de travailler chez NAVA Press pour enrichir leur parcours professionnel. Je parle d’une approche durable du business, avec des personnes réellement impliquées dans les objectifs de l’entreprise. »

La solution : Volta, trait d’union entre deux âmes

Désormais, chaque commande ne prend plus que 2 minutes, contre 30 auparavant. Les demandes sont réparties en temps réel entre les bureaux en Europe, aux États-Unis et en Chine.

Comment Volta s’est-il intégré dans tout cela ?

« Volta s’occupe justement de cette partie. Il traite les e-mails entrants, les catégorise et les priorise grâce à un système d’intelligence artificielle. Il interprète le contenu de l’e-mail, qui contient parfois une pièce jointe que l’opérateur aurait dû lire puis recopier mécaniquement dans notre système. C’est Volta qui s’en charge, et l’opérateur retrouve la commande déjà pré-remplie : il n’a plus qu’à la vérifier et à la valider. »

L’avantage, explique Emanuele, est double.

« Non seulement on libère du temps, que la personne peut consacrer à des activités à plus forte valeur ajoutée. Mais la façon d’aborder la commande change aussi. Avant, l’attention portait sur l’opération mécanique, sur la retranscription. Aujourd’hui, elle porte sur la commande elle-même, sur ce qu’elle doit devenir, avec une approche déjà plus tournée vers la production finale. »

De 30 minutes à 2 minutes par commande. Mais ce qui compte le plus pour NAVA, c’est ce qui se passe pendant ce temps récupéré : il est réinvesti dans la relation client, dans le projet, dans la qualité.

Le résultat : une efficacité qui grandit avec l’activité

NAVA Press cherchait un partenaire capable d’offrir une approche sur mesure, à l’image de son propre travail. Volta a tout de suite compris ses besoins et a déployé la solution rapidement.

Quel impact cela a-t-il eu sur votre dimension internationale ?

« NAVA Press est l’exemple d’une entreprise italienne qui parvient à allier savoir-faire artisanal et innovation technologique de pointe. Nous disposons d’installations de dernière génération, exploitées selon des standards artisanaux exigeants, sur des projets sur mesure. Volta s’inscrit parfaitement comme trait d’union entre ces deux âmes. »

« Aujourd’hui, nous avons des bureaux à Paris, Genève, New York, Shanghai et Los Angeles. Nous travaillons sur des projets corporate pour de grandes maisons qui ont besoin d’un interlocuteur capable d’échanger avec elles à l’échelle internationale, sans contrainte de fuseau horaire ni de frontières. Volta nous aide à catégoriser en temps réel les demandes entrantes, ce qui nous permet de maintenir le niveau de service qu’attendent nos clients. »

Le partenariat : une approche sur mesure, des deux côtés

Pour Emanuele, savoir-faire artisanal et processus d’entreprise sont deux domaines distincts. Alléger les processus ne signifie pas compromettre la qualité du travail artisanal : au contraire, cela profite aux clients, aux responsables et à toute l’équipe.

Quel type de partenaire avez-vous trouvé en Volta ?

« Nous avons trouvé un partenaire fiable et professionnel, qui a compris nos besoins dès le départ et nous a permis de mettre en place cette solution très rapidement, grâce à une équipe d’experts confirmés. Tout comme nous gérons nos projets sur mesure, Volta nous a accompagnés sur mesure tout au long du développement, dans une logique de croissance mutuelle des deux entreprises. »

Le message : ne pas avoir peur d’innover dans ses processus

Que diriez-vous à une entreprise qui craint qu’innover signifie perdre son identité ?

« Ce sont deux choses distinctes. D’un côté, il y a ce qui rend une entreprise unique : son savoir-faire. De l’autre, il y a ses processus. S’il existe des solutions qui rendent ces processus plus légers, plus efficaces et plus rapides, tout le monde y gagne : les clients, l’entreprise, le management et les personnes qui y travaillent. »

« Je crois qu’il est important, aujourd’hui plus que jamais, de disposer d’outils pour travailler sur l’innovation des processus. Volta va dans ce sens : il permet de mener rapidement une véritable révolution dans la gestion des commandes B2B. »