Avec Volta, ce qui mobilisait des heures de travail manuel se gère désormais en quelques minutes. Mais l'efficacité n'est pas une fin en soi : c'est ce temps retrouvé que nous réinvestissons dans la relation client et dans le détail
Comment une cartonnerie forte de 100 ans d'histoire a transformé sa gestion des commandes B2B, sans perdre son âme.
Nous avons rencontré Emanuele, CMO de NAVA Press, pour comprendre comment une entreprise qui a fait de l'artisanat sa marque de fabrique a décidé d'innover sur l'un des processus les plus délicats de son activité : la gestion des commandes.
L'identité : transformer une idée en objet de luxe
Que signifie aujourd'hui être un fleuron de l'artisanat italien dans l'univers du luxe ?
« Cela signifie savoir interpréter les goûts et les habitudes d'une clientèle très exigeante et très diverse. Cela signifie transformer une idée abstraite en un produit physique, tangible et abouti, en connaissant et en interprétant les codes du monde du luxe et de la mode. »
C'est un travail sur mesure, même lorsque les productions sont de grande série. Et c'est précisément là que naît le défi qui a conduit NAVA Press à repenser ses processus.
Le packaging de luxe connaît un véritable essor. Comment le vivez-vous ?
« Cela implique de se confronter à un marché mondial et à une distribution de plus en plus internationale. Ces marques ont besoin de recevoir, dans des délais très courts et avec une qualité sans compromis, les matériaux les plus variés. Le défi n'était pas simplement de grandir, mais de grandir de manière organique, sans nous standardiser. Nos clients exigent une attention sur mesure, y compris sur des productions de grande série, et nous devons préserver l'excellence de la qualité sans alourdir le travail quotidien. »
Le problème : quand le back-office paralyse l'entreprise
Où se situait le véritable goulot d'étranglement ?
« Le back-office commercial est une activité que personne n'apprécie vraiment, mais elle est essentielle. Elle doit être faite. Le problème, c'est que nos équipes ne peuvent pas y consacrer trop d'heures dans la journée : elles doivent se concentrer sur la vraie relation client. »
Concrètement, chaque confirmation de commande arrivait d'une source externe et devait être recopiée à la main, puis saisie dans les systèmes pour lancer la production.
« Gérée manuellement, cette tâche risque de paralyser l'entreprise, de ralentir les délais de production et de créer des inefficacités, car le transfert de l'information peut entraîner la perte de données sensibles. »
À cela s'ajoutait la surcharge de la boîte de réception. « La messagerie, on pourrait la comparer à un silo. Nos collaborateurs sont bombardés de demandes de la part des clients, et tout arrive par e-mail : commandes et autres requêtes, sans aucune hiérarchie de priorité. Cela risque de générer un manque de réactivité, précisément sur les réponses qui devraient être données le plus vite. »
Et il n'était pas envisageable de simplement recruter davantage ?
« Pour nous, la croissance doit être liée au business, mais nous ne pouvons pas augmenter nos effectifs internes pour gérer des opérations à faible valeur ajoutée comme la saisie des commandes. Ce n'est pas concevable, et c'est antiéconomique. Et puis, dans un contexte créatif comme le nôtre, les tâches répétitives et fastidieuses ne répondent pas aux attentes de celles et ceux qui choisissent de travailler chez NAVA Press pour enrichir leur bagage professionnel. Je parle d'une approche durable du business, avec des personnes réellement engagées dans les objectifs de l'entreprise. »
La solution : Volta, trait d'union entre les deux âmes
Comment Volta s'est-il inséré dans tout cela ?
« Volta s'occupe précisément de cette partie. Il traite les e-mails entrants, les catégorise et les priorise grâce à un système d'intelligence artificielle. Il interprète le contenu du message, qui dans certains cas comporte une pièce jointe que l'opérateur aurait dû lire puis recopier mécaniquement dans notre système. Ce travail, c'est Volta qui le fait, et l'opérateur retrouve la commande déjà préremplie : il n'a plus qu'à la vérifier et à la transmettre. »
L'avantage, explique Emanuele, est double.
« Non seulement on libère du temps, que la personne peut consacrer à des activités à plus forte valeur ajoutée. Mais cela change aussi la façon dont la commande est conçue. Avant, l'attention portait sur l'opération mécanique, sur la transcription. Aujourd'hui, elle porte sur la commande elle-même, sur ce qu'elle doit devenir, avec une approche déjà plus attentive à ce que sera la production finale. »
De 30 minutes à 2 minutes par commande. Mais la donnée qui compte le plus, pour NAVA, c'est ce qui se passe dans ce temps regagné : il revient à la relation client, au projet, à la qualité.
Le résultat : une efficacité qui grandit avec le business
Quel impact cela a-t-il eu sur votre dimension internationale ?
« NAVA Press est l'exemple d'une entreprise italienne qui parvient à conjuguer artisanat et innovation technologique de pointe. Nous disposons d'installations de dernière génération, exploitées selon des canons d'artisanat très exigeants, sur des projets sur mesure. Volta s'insère parfaitement comme trait d'union entre ces deux âmes. »
« Aujourd'hui, nous avons des bureaux à Paris, Genève, New York, Shanghai et Los Angeles. Nous travaillons sur des projets corporate pour de grandes maisons qui ont besoin d'un interlocuteur capable de dialoguer avec elles à l'échelle internationale, sans décalage horaire, sans limites géographiques. Volta nous aide grâce à une catégorisation en temps réel des demandes entrantes, ce qui nous permet de maintenir le niveau de service et de qualité qu'exigent nos clients. »
Le partenariat : une approche sur mesure, des deux côtés
Quel type de partenaire avez-vous trouvé en Volta ?
« Nous avons trouvé un partenaire fiable et professionnel, qui a compris nos besoins dès le départ et nous a permis de mettre en place cette solution très rapidement, grâce à une équipe d'experts aguerris. Tout comme nous gérons nos projets sur mesure, Volta nous a accompagnés sur mesure dans le développement, dans une logique de croissance réciproque des deux entreprises. »
Le message : ne pas avoir peur d'innover ses processus
Que diriez-vous à une entreprise qui craint qu'innover revienne à se dénaturer ?
« Ce sont deux choses distinctes. D'un côté, il y a ce qui rend les entreprises uniques, leur savoir-faire. De l'autre, il y a les processus d'entreprise. S'il existe des solutions qui rendent ces processus plus fluides, plus efficaces et plus rapides, les bénéfices sont pour tout le monde : les clients, l'entreprise, le management et les personnes qui y travaillent. »
« Je crois qu'il est important, aujourd'hui plus que jamais, que des outils existent pour travailler sur l'innovation des processus. Volta est une solution qui va dans ce sens : elle permet de réaliser rapidement une véritable révolution dans la gestion des commandes B2B. »
Votre back-office commercial aussi peut devenir un avantage concurrentiel.
Comme NAVA Press, vous pouvez libérer le temps de vos équipes et faire grandir votre business sans alourdir votre organisation.